CRM (Customer-Relationship-Management) bezeichnet die zentrale Verwaltung aller Kundenbeziehungen — und meist zugleich die Software dafür: ein System, in dem Kontakte, Firmen, Anfragen, Angebote und die gesamte Kommunikationshistorie an einem Ort liegen. Statt in Postfächern und Tabellen verstreut zu sein, ist der Stand jeder Beziehung für alle Beteiligten nachvollziehbar.
Im Vertrieb bildet das System die Pipeline ab: Jede Verkaufschance durchläuft Phasen vom Erstkontakt bis zum Abschluss, mit Zuständigkeit, Wert und nächstem Schritt — Nachfassen wird planbar, Prognosen werden rechenbar. Verbreitete Systeme sind etwa HubSpot, Salesforce oder Pipedrive; angebunden werden Website-Formulare, E-Mail und Kalender, zunehmend auch KI-Funktionen für Zusammenfassungen und Datenpflege. Vom ERP-System unterscheidet es der Blickwinkel: Das CRM schaut auf die Beziehung vor und um den Auftrag, das ERP auf dessen Abwicklung.
Datenschutzrechtlich ist das CRM ein Ort voller personenbezogener Daten: Es braucht den Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter, definierte Löschfristen statt ewiger Karteileichen und Disziplin bei Notizen — was im Datensatz steht, ist im Auskunftsfall lesbar für die betroffene Person.