ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein Regelwerk bewährter Vorgehensweisen für die Erbringung von IT-Dienstleistungen, ursprünglich in den späten 1980er-Jahren im britischen Regierungsauftrag entstanden. Es beschreibt keine Technik, sondern Abläufe: wie Störungen angenommen und behoben werden, wie Änderungen geplant und freigegeben werden, wie Serviceniveaus vereinbart und gemessen werden. Der Kerngedanke ist die Umkehrung der Blickrichtung, denn nicht die Technik steht im Mittelpunkt, sondern der Nutzen für den Empfänger der Leistung.
Zentral ist die Unterscheidung zwischen einem Incident, also der Störung, deren Beseitigung Vorrang hat, und einem Problem als deren zugrundeliegender Ursache, die getrennt bearbeitet wird; ohne diese Trennung wird dieselbe Störung dauerhaft immer wieder behoben. Die aktuelle Fassung ITIL 4 hat den früheren starren Prozesskatalog zugunsten eines flexibleren Modells aus Wertschöpfungskette und Praktiken abgelöst und lässt sich mit agilen Arbeitsweisen kombinieren.
Für kleinere Unternehmen ist die vollständige Umsetzung überdimensioniert; brauchbar sind einzelne Bausteine, insbesondere ein definierter Meldeweg für Störungen, eine Prioritätenregelung und ein geordnetes Vorgehen bei Änderungen an produktiven Systemen.