IT Service Management bezeichnet die Steuerung der IT als Dienstleistung mit definierten Leistungen, Zuständigkeiten und messbarer Qualität. Es verschiebt den Blick von einzelnen Geräten und Programmen hin zu den Leistungen, die Fachbereiche tatsächlich benötigen, etwa ein funktionierendes Postfach, einen erreichbaren Onlineshop oder einen einsatzbereiten Arbeitsplatz.
Typische Bestandteile sind ein zentraler Anlaufpunkt für Meldungen, ein Ticketsystem zur Nachverfolgung, eine Bestandsverwaltung der eingesetzten Mittel, ein geregelter Änderungsprozess und vereinbarte Reaktions- und Wiederherstellungszeiten. ITIL ist dabei das bekannteste Rahmenwerk für ITSM, aber nicht das einzige; die beiden Begriffe werden häufig verwechselt, obwohl ITSM die Disziplin und ITIL eine Anleitung dazu ist.
Der praktische Gewinn liegt in der Nachvollziehbarkeit, denn erst wenn Meldungen erfasst werden, lässt sich erkennen, welche Störungen sich häufen und wo eine Investition mehr bringt als weitere Einzelfallhilfe. Für Unternehmen, die IT-Leistungen einkaufen, ist ITSM die Grundlage für belastbare Vereinbarungen: Ohne definierte Leistung, Erreichbarkeit und Reaktionszeit ist ein Dienstleistungsvertrag nicht überprüfbar.