Ein Service Level Agreement (SLA) ist die vertragliche Zusage eines Dienstleisters über messbare Servicequalität: wie verfügbar ein System ist, wie schnell auf Störungen reagiert wird, bis wann sie behoben sind. Es macht aus „wir kümmern uns“ eine prüfbare Größe — und ist damit das Kernstück jedes Hosting-, Cloud- und Betreuungsvertrags.
Typische Kenngrößen sind die Verfügbarkeit in Prozent — 99,9 % erlauben rund achteinhalb Stunden Ausfall im Jahr, jede weitere Neun verteuert die Architektur spürbar —, Reaktions- und Wiederherstellungszeiten je Schweregrad sowie die Servicezeiten, in denen das alles gilt: Werktags neun bis siebzehn Uhr ist etwas anderes als rund um die Uhr. Bei Verfehlung sehen SLAs üblicherweise Gutschriften vor; den tatsächlichen Schaden decken die selten.
Beim Lesen zählen die Details: Worauf bezieht sich die Verfügbarkeit — auf die Plattform insgesamt oder den eigenen Dienst? Sind Wartungsfenster ausgenommen? Wer misst, und wo sind die Werte einsehbar? Ein SLA ohne Messverfahren und Berichtspflicht ist eine Absichtserklärung mit Prozentzeichen.