User Experience (UX, Nutzererlebnis) beschreibt das gesamte Erleben eines Nutzers im Umgang mit einer Website, einem Produkt oder einem Dienst, von der Auffindbarkeit über die Bedienung bis zur Zufriedenheit danach. Sie umfasst damit mehr als die Oberfläche: Informationsarchitektur, Ladezeit, Verständlichkeit der Texte, Länge eines Formulars und die Frage, ob nach dem Absenden eine sinnvolle Rückmeldung kommt.
Gestaltet wird UX nicht nach Geschmack, sondern nach Beobachtung, üblicherweise über Nutzerinterviews, Tests mit echten Personen an konkreten Aufgaben, die Auswertung von Verhaltensdaten und Vergleichstests zweier Varianten. Fünf Personen im Test decken erfahrungsgemäß schon einen Großteil der schwerwiegenden Bedienprobleme auf, weshalb der Einstieg weniger kostet, als viele annehmen.
Wirtschaftlich schlägt UX unmittelbar durch, denn ein unklarer Bestellprozess oder ein überladenes Kontaktformular kostet Abschlüsse, ohne dass die Ursache in den Zahlen sichtbar wäre. Der häufigste Fehler in Projekten ist die interne Sicht: Was für das eigene Team logisch erscheint, folgt der Organisationsstruktur des Unternehmens und nicht der Suchlogik des Kunden. Beobachte deshalb einmal jemanden aus der Zielgruppe dabei, wie er auf deiner Website eine konkrete Aufgabe erledigt — das ersetzt eine lange Diskussion im Team.