UX Design ist die Disziplin, die das Nutzungserlebnis eines digitalen Produkts planvoll gestaltet, statt es dem Zufall zu überlassen. Die Abgrenzung fällt leichter, wenn man drei Begriffe trennt: UX ist das Erlebnis selbst, UX Design der Weg dorthin, und UI Design die Gestaltung der sichtbaren Oberfläche als ein Teil davon. Zum Arbeitsgegenstand gehören deshalb auch Dinge, die man nicht sieht — welche Inhalte es überhaupt braucht, wie sie geordnet sind, welche Schritte ein Ablauf hat und was passiert, wenn etwas schiefgeht.
Beschrieben ist das Vorgehen in der Norm ISO 9241-210 zur menschzentrierten Gestaltung interaktiver Systeme. Sie sieht vier Tätigkeiten vor, die in Schleifen wiederholt werden: den Nutzungskontext verstehen, die Anforderungen daraus festlegen, Gestaltungslösungen entwerfen und diese gegen die Anforderungen prüfen. In der Praxis heißt das Interviews und Beobachtung am Arbeitsplatz, daraus abgeleitete Nutzerprofile und Ablaufkarten, dann Struktur- und Bildschirmentwürfe in wachsendem Detailgrad und schließlich Tests mit echten Personen an echten Aufgaben. Verbreitet ist dazu das Double-Diamond-Modell des britischen Design Council, das den Wechsel zwischen Öffnen und Zuspitzen in vier Phasen ordnet: entdecken, definieren, entwickeln, liefern.
Der teuerste Fehler ist die Reihenfolge: Wird UX Design als Verschönerung ans Ende gesetzt, kann es nur noch kaschieren, was in der Struktur falsch angelegt wurde. Wirksam wird es davor, weil eine Korrektur an einem Papierentwurf Minuten kostet und dieselbe Korrektur an fertiger Software Wochen. Im B2B-Umfeld kommt hinzu, dass Auftraggeber und Anwender selten dieselben Personen sind — wer nur mit der Geschäftsführung spricht und nie mit dem Team, das die Software täglich acht Stunden bedient, gestaltet am Ziel vorbei.