Die Churn Rate (Abwanderungsquote) gibt an, welcher Anteil der Kunden oder des wiederkehrenden Umsatzes in einem Zeitraum wegfällt. Unterschieden werden zwei Betrachtungen: Der Kunden-Churn zählt gekündigte Verträge, der Umsatz-Churn gewichtet sie nach ihrem Wert, weshalb sich beide Werte stark unterscheiden können, wenn viele kleine oder wenige große Kunden gehen.
Berechnet wird sie als abgewanderte Größe geteilt durch den Bestand zu Periodenbeginn; für den Vergleich ist die Periodenlänge zwingend anzugeben, da ein monatlicher und ein jährlicher Wert nicht ineinander umgerechnet werden können, ohne den Zinseszinseffekt zu berücksichtigen. Fachlich getrennt wird außerdem der freiwillige Churn durch bewusste Kündigung vom unfreiwilligen durch fehlgeschlagene Zahlungen, etwa wegen abgelaufener Kreditkarten, was sich technisch deutlich leichter beheben lässt.
Wirtschaftlich wirkt die Kennzahl als Gegenkraft zum Wachstum, denn ab einer bestimmten Höhe füllt das Neugeschäft nur noch die Abgänge auf. Als Richtwerte kursieren im Geschäftskundenbereich niedrige einstellige Jahreswerte und im Endkundengeschäft deutlich höhere Monatswerte, wobei die Streuung je nach Preis, Vertragsdauer und Zielgruppe erheblich ist. Rechtlich ist beim Vertragsende zu bedenken, dass Kunden Anspruch auf Herausgabe ihrer Daten in einem gängigen Format haben können (Art. 20 DSGVO) und Kündigungshürden im Verbrauchergeschäft schnell in den Bereich unzulässiger Klauseln geraten.