Onboarding bezeichnet den geführten Einstieg neuer Kunden in eine Software, von der Anmeldung bis zu dem Punkt, an dem sie den Nutzen erstmals selbst erleben. Dieser Punkt wird häufig als Aha-Moment beschrieben, und die Zeitspanne bis dahin als Time to Value; sie kurz zu halten, ist das eigentliche Ziel.
Umgesetzt wird das über Einrichtungsassistenten, vorbefüllte Beispieldaten, Erklärungen an Ort und Stelle statt vorab, Fortschrittsanzeigen und eine begleitende E-Mail-Strecke, bei größeren Kunden zusätzlich über persönliche Betreuung und Datenübernahme. Wirtschaftlich ist der Vorgang die wirksamste Stellschraube gegen frühe Abwanderung, denn ein erheblicher Teil der Kündigungen fällt in die ersten Wochen und betrifft Kunden, die nie über die Einrichtung hinausgekommen sind. Bewährt hat sich, den Einstieg auf einen einzigen ersten Erfolg zuzuschneiden, statt alle Funktionen zu zeigen; der Rest lässt sich später einführen.
Zu unterscheiden ist das Kunden-Onboarding vom personalseitigen Einstieg neuer Mitarbeiter, der denselben Namen trägt. Datenschutzrechtlich gehört in diese Phase auch, was ungern in den Ablauf gelegt wird, nämlich der Auftragsverarbeitungsvertrag mit Geschäftskunden (Art. 28 DSGVO), der beim Start der Verarbeitung bereits vorliegen muss.